参考答案: 顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。
（1）对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。
（2）实行大客户的分层分级服务管理
推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。
1）对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。。
2）对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
3）对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
（3）建立大客户的定期跟踪、走访制度
服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。
（4）建立大客户流失预警机制
1）客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。
2）客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。
3）管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。
4）流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。
（5）建立大客户的绿色通道
应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。
大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。
（6）定期开展客户的沟通与交流活动
在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。
第2题: [单项选择]医务社会工作中，化解医患矛盾的核心是( )。
A. 公平化
B. 医患之间的有效沟通
C. 信息公开化
D. 提供危机介入
参考答案:B
答案解析:[解析] 任何医患关系中都存在着不同程度的目标冲突，医患关系的矛盾无法避免，关键是如何化解这一矛盾。化解医患矛盾的核心是医患之间的有效沟通。
第3题:[单选题]法国工程师达西(Darcy)在垂直圆筒中对均匀砂进行了大量的渗透试验，得出了层流条件下，土中水的渗透速度与水力梯度(或水力坡降)()的渗透规律。
A.成正比
B.成反比
C.的平方成正比
D.的平方成反比
参考答案:A
第4题:[多选题]牵引变压器属于动车组高压系统的设备。
A.正确
B.错误
C.a.避雷器
D.b.辅助变流器
E.c.牵引变流器
参考答案:AB
第5题:[单选题]根据10kV杆塔编号原则,若有双杆、门型杆、三连杆情况则分别编为()。
A. “甲、乙、丙”
B. “一、二、三”
C. “①、②、③”
D. “A、B、C”
参考答案:A
第6题:[判断题]二次仪表是指仪表示值信号不直接来自工艺介质的各类仪表的总称。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第7题:[单选题]液化石油气的热值是城市煤气的( )倍。
A.5
B.6
C.7
D.8
参考答案:B
第8题: [单项选择]豆类在入库前应将其水分降至（）。
A. 8%～10%
B. 10%～13%
C. 12%～14%
D. 12%～15%
E. 15%～18%
参考答案:B
第9题:[单选题]依照《环境保护法》的规定,北京市政府所制定的环境质量标准,须报环境保护部()。
A.批准
B.备案
C.审核
参考答案:B
第10题: [单项选择]可供电流在100-350A时，焊工选用的护目玻璃色号应是（）
A. 7、8
B. 9、10
C. 11、12
参考答案:B
第11题:[单选题]甲殴打乙致其轻微伤。乙在住院期间通过丙找到医生丁，要求其扩大自己伤口的长度，并伪造了病历，因而导致乙的法医鉴定为轻伤，后甲被公安机关刑事拘留，几日后，经公安机关侦查查明事实真相。丁构成（）
A.伪证罪
B.包庇罪
C.帮助伪造证据罪
D.妨害作证罪
参考答案:C
第12题:[判断题]付款人承兑汇票，不得附有条件；承兑附有条件的，视为拒绝承兑
A.正确
B.错误
参考答案:A
第13题:[单选题]棉垛着火后,要对疏散出来的棉花包拆包浇水,扑灭( ),防止复燃。
A.阴燃
B.自燃
C.爆炸
D.闪燃
参考答案:A
第14题:[单选题]单选题】当授旗领导将旗授予被授旗单位领导时(授旗领导左手握旗杆套下约（ ）厘米处，右手握旗杆下部)，被授旗单位领导双手接旗(右手握旗杆套下约（ ）厘米处，左手握旗杆下部)，然后面向队伍，成端旗立正姿势。
A.10；20
B.20；10
C.10；10
D.20；20
参考答案:A
第15题: [名词解释]旦本、末本
参考答案:元杂剧中男主角称为末，女主角称为旦，根据主唱者角色的不同，分为旦本、末本。一本戏只能由一人主唱，其他人一般只能说白。
第16题:[单选题]《危险化学品建设项目安全监督管理办法》规定,建设单位应当在建设项目的可行性研究阶段,委托()对建设项目进行安全评价。
A..专家组
B..相应资质的安全评价机构
C..安全评价单位
参考答案:B
第17题:[单选题] 判决书必须送达当事人和提起公诉的人民检察院， 当庭宣告判决 的， 应当在（） 日以内送达
A.3
B.5
C.7
D.10
参考答案:B
第18题: [单项选择]一级护理适用于( )。
A. 肾功能衰竭
B. 脏器移植手术后
C. 年老体弱
D. 发热
E. 大面积灼伤
参考答案:A
答案解析:[知识点] 护理质量的管理
第19题: [多项选择]世界贸易组织（WT0）成员的基本权利包括（）。
A. 享受各成员方提供的最惠国民待遇、关税减让或承担的进口增长义务
B. 享受各成员方取消或减少数量限制及其他限制的贸易便利
C. 遵循争端解决机制解决贸易纠纷
D. 取得各成员方有关贸易政策、措施的资料
参考答案:A, B, C, D
答案解析:
[解析] 世贸组织成员的基本权利是：享受各成员方提供的最惠国待遇、国民待遇、关税减让或承担的进口增长义务；享受各成员方取消或减少数量限制及其他限制的贸易便利；采取“豁免&rdq
第20题:[单选题]施工现场场界噪音排放夜间不应超过( )。
A.55dB
B.60dB
C.65dB
D.70dB
参考答案:A
第21题:[多选题]进行接触网施工或维修作业时，应在车站（机务段、机务折返段、机车检修段、车辆段等）行车室设联络员，()设现场防护人员。
A.作业现场
B.施工现场
C.维修地点
D.维修场所
E.略
F.略
参考答案:AC
第22题: [填空题]在顺利传递审美信息的过程中，导游应采用恰当的方式使游客从一般的以生理快感为主要特征的“______”的审美体验，升华到以精神愉悦为主要特征的“______”的审美体验，尽可能最终达到以道德和理性启示为主要特征的“悦志悦神”的审美体验。
参考答案:悦耳悦目 悦心悦意
第23题:[单选题]进站信号机外制动距离内，进站方向为超过（ ）的下坡道，而接车线末端无隔开设备，禁止办理相对方向同时接车和同方向同时发接列车。
A.2.5‰
B.4‰
C.6‰
D.6.5‰
参考答案:C
第24题: [单项选择]Neither of the young men who had applied for a position in the university（）.
A. has been accepted
B. have been accepted
C. was accepted
D. were accepted
参考答案:C
答案解析:
[分析] neither表示两者之一的否定，其后的谓语要用单数形式。如：I have two sons. Neither of them likes sweets. 我有两个儿子，没一个喜
第25题:[判断题]相互利用职权或者职务上的影响为对方及其配偶、子女及其配偶等亲属、身边工作人员和其他特定关系人谋取利益搞权权交易的,情节较重的,给予撤销党内职务或者留党察看处分。( )
A.正确
B.错误
参考答案:A
第26题: [多项选择]可以引起呼吸肌麻痹的疾病包括（）
A. 急性炎症性脱髓鞘性多发性神经病
B. 上升性脊髓炎
C. 上位颈髓肿瘤
D. 周期性瘫痪
E. 脊髓蛛网膜炎
参考答案:A, B, C
第27题:[单选题]检修工作结束以前，若需将设备试加工作电压，应收回所有（）的工作票，拆除临时遮栏、接地线和标示牌，恢复常设遮栏。（单选题）
A.全站范围
B.相关设备
C.相邻设备
D.检修设备
E.lue
参考答案:B
第28题: [单项选择]下列哪一电路可改善涡流探伤的信噪比？（）
A. 放大器
B. 显示器
C. 滤波器
D. 鉴幅器
参考答案:C
第29题:[判断题]( )氮化处理应安排在粗加工之前进行。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第30题:[单选题]支配心脏的副交感神经来自
A.舌咽神经
B.迷走神经
C.副神经
D.膈神经
E.三叉神经
参考答案:B
第31题:[单选题].贯彻创新 、 协调 、 绿色 、 开放 、 共享的发展理念不力, 对职 责范围内的问题失察失责, 造成较大损失或者重大损失的, ( )处分。
A..从轻或者减轻
B.从重或者加重
C. 酌情给予
D. 免除
参考答案:B
第32题:[多选题]铁路运输托运人托运货物、行李、包裹，不得有下列行为：（ ）。
A.匿报、谎报货物品名
B.在普通货物中夹带危险货物
C.装箱超过规定重量
D.装车超过规定重量
参考答案:ABCD
《铁路交通事故调查处理规则》第3.18
第33题:[单选题]根据《营销现场作业安全工作规程（试行）》，配电工作，需要将高压线路、设备停电或做安全措施者，应填用（）。
A.配电线路第一种工作票
B.配电线路第二种工作票
C.配电第一种工作票
D.配电第二种工作票
参考答案:C
第34题:[单选题]设备管理单位（ ）对安全带、安全绳做一次检测。
A.每年
B.每半年
C.每季度
D.每月
参考答案:B
第35题:[多选题]要深化党建制度改革,遵循执政党建设规律,不断完善党内法规制度体系,确保党内制度具有严密性、( )、( )、( )、( )、实用性。( )
A.科学性
B.操作性
C.实践性
D.体系性
参考答案:ABCD
