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题目内容:

[简答题]请结合具体案例,对遇到过的网点服务投诉的处理要点和流程进行阐述。

参考答案:1、首问负责。客户投诉有电话(信件)投诉和现场投诉等方式。实际收件人以及现场受理投诉的员工应实行首问负责制,负责处理或督促解决客户的问题,切忌发生推诿的情况,切忌回复客户“不知道”或“这件事不归我管,你找***”或者将来函来件置之不理。2、安抚情绪。首先,接待人员要考虑到客户的情绪,回复客户时应注意语气和态度,现场接待应引导客户到贵宾室或专用会议室进行谈话,接待过程中应尽量使用建设性的语气。在了解客户情况后,应主动将受理网点的联系电话告知客户,并和客户约定处理完毕的时间或者预计首次回复客户的时间。3、关切问题。接待人员要关切发生在客户身上的问题,换位思考,并从中判断投诉事件的性质、等级、对口解决的渠道,以寻求上级部门、技术或渠道的支持。4、留有痕迹。对于客户投诉的问题,除95528转发的工单外和服务部门转来的邮件外,现场投诉应登记来访人员投诉登记簿,记录客户投诉的内容和客户需求,并留下客户联系方式。考虑到可能后续产生的纠纷,应使用录音录像方式保存和客户的谈话。5、及时处理。对于能当场或当天解决的问题应避免隔日解决。对于非网点能解决的问题,应使用邮件等方式发送相关部门,并通过电话或行内LYNC方式立即联系到对口部门跟进处理,并留下网点的联系人及联系方式。6、及时回复。解决问题以后,应及时回复客户处理情况。如果不能在事先约定的时间内解决客户问题的,应至少在约定时间的前一天回复客户说明情况,取得谅解。另外,需要注意:一、回复客户时应尽量是负责接待客户的员工,避免多头回复;二、回复客户时,既要尊重客户的感受,也要尊重事实。三、不要用专业性的词句向客户解释问题,应尽量使用通俗的话语让客户听懂明白。对于95528转发的工单,应在3个工作日内完成工单的处理,如有特殊情况需要超期处理的,应通过工单系统进行延期申请。7、及时报告。对于接待客户时发现问题性质严重,可能存在造成客户经济损失、人格受损、我行声誉受到影响的情况时,应立即报告上级领导。事情处理完毕后,形成书面报告上报。

热门题目:
第1题: [配伍题]低出生体重儿出生体重为|巨大儿出生体重为|极低出生体重儿出生体重为|正常体重儿出生体重为
A. 2500g以上,不满4000g
B. 小于2500g
C. 小于1500g
D. 4000g
E. 1500g以上,不满4000g
参考答案:B|D|C|A

第2题: [多项选择]
小细胞低色素性贫血实验鉴别诊断的重要指标是( )
A. 总铁结合力
B. 铁饱和度
C. 骨髓铁染色
D. 血清铁
E. 铁蛋白
参考答案:A, C, D, E

第3题: [多项选择]
羊水栓塞进入母体的途径包括哪些()
A. 胎盘早剥或异位胎盘时胎盘边缘血窦破裂
B. 剖宫产时经敞开的子宫血窦
C. 经肠系膜血管
D. 子宫颈内膜小静脉
E. 经腹壁手术切口
参考答案:A, B

第4题:
[多选题]公司《考勤管理规定》中,下列哪些情形不认定加班()
A.加班工时不足0.5H
B.加班期间消极怠工
C.加班期间睡岗
D.加班期间擅离职守
参考答案:ABCD


第5题:
[多选题]在电气化区段运行的()可以攀登到车顶或作业平台的梯子、天窗等处所,均应有“电化区段严禁攀登”的警告标志。
A.机车
B.动车
C.车辆
D.自轮运转设备
参考答案:ABCD


第6题: [单项选择]
治疗新生儿黄疸湿热熏蒸证的首选方剂是
A. 茵陈蒿汤
B. 茵陈理中汤
C. 膈下逐瘀汤
D. 羚角钩藤汤
E. 茵陈四苓散
参考答案:A

第7题:
[单选题] 可乐定的作用是( )
A.降压
B.抗心绞痛
C.调血脂
D.强心
参考答案:A


第8题:
[简答题]粗牙普通螺纹大径为20,螺距为2.5,中径和顶径公差带代号均为5g,其螺纹标记为( )。
参考答案:略


第9题: [单项选择]
城市排水系统中采用完全分流制的情况是()
A. 水环境要求较高,有一定经济实力的城市
B. 地形起伏变化较大的城市
C. 雨水通过路面或零星的道路边沟排放
D. 降水量很小的城市
参考答案:A
答案解析:在完全分流制排水系统中,雨水和污水形成相互独立、系统完整的排水系统。雨水和比较清洁的工业废水由雨水管渠收集,就近排放;污水通过污水管道收集,输送到污水处理厂处理或下游排放。这种排水系统需要建设两套完整

第10题: [单项选择]
关于学校用地,下列哪项是错误的()。
A. 学校运动场地,小学每学生不宜小于2.3m
B. 运动场地的长轴宜南北向布置,场地应为弹性地面
C. 绿化用地中学每学生不应小于1m
D. 学校用地包括建筑用地、运动场地和绿化用地
E. 学校用地包括建筑用地、运动用地、绿化用地和绿化带
参考答案:E
答案解析:学校用地包括建筑用地、运动用地和绿化用地三部分,彼此用绿化带隔开。

第11题:
[多选题]为保证在电缆隧道内施工作业安全,电缆隧道内应有()。
A.防火、防水措施
B.充足的照明
C.防毒面具
D.通风措施
参考答案:ABD


第12题: [多项选择]
磺胺药抗菌作用机制是()
A. 与PABA竞争二氢叶酸还原酶,干扰叶酸代谢
B. 对氨苯甲酸的结构类似物
C. 减少敏感菌细胞的二氢叶酸合成
D. 不减少人与哺乳动物的二氢叶酸合成
E. 抑制核酸代谢而起到杀菌作用
参考答案:B, C, E

第13题:
[单选题]根据我国专利法的规定,可以授予专利权的对象有( )。
A.科学家发现了某种此前不为人知的物质
B.某人新创设了一种下棋方法
C.新的微生物品种
参考答案:C


第14题:
[单选题]四十七题体格测量主要用于评价( )技能 P30
A. 亚健康状态
B. 心理状况
C. 健康状况
D. 营养状况
E. 身体活动状况
参考答案:D


第15题:
[填空题]失主领取失物必须持( )等有效证件。
参考答案:身份证


第16题: [单项选择]
战场空间不再局限于较为规则、界面完整的地面、空中、海上,以及这些平面的简单拓延、线性叠加,而是扩展到太空、超低空、地下乃至深海,以及网络、电磁频段等多维复杂相交的非线性空间。因此,未来作战应牢固树立()的作战观念。
A. 控制空天,以高制胜
B. 系统对抗、结构破坏
C. 整体对抗、全维攻防
D. 信息对抗、网络攻击
参考答案:B

第17题:
[多选题]税负转嫁与逃税、避税、节税的区别主要有( )。
A.转嫁不影响税收收入,它只是导致归宿不同,而逃税、避税、节税直接导致税收收入的减少
B.转嫁筹划主要依靠价格变动来实现,而逃税、避税、节税的实现途径则是多种多样的
C.转嫁筹划不存在法律上的问题,更没有法律责任,而逃税、避税、节税都不同程度地存在法律麻烦和法律责任问题
D.商品的供求弹性将直接影响税负转嫁的程度和方向,而逃税、避税及节税则受通货膨胀的影响
E.商品的供求弹性将直接影响税负转嫁的程度和方向,而逃税、避税及节税则不受其影响
参考答案:ABCE
税负转嫁与逃税、避税、节税的区别主要有:1.转嫁不影响税收收入,它只是导致归宿不同,而逃税、避税、节税直接导致税收收入的减少;2.转嫁筹划主要依靠价格变动来实现,而逃税、避税、节税的实现途径则是多种多样的;3.转嫁筹划不存在法律上的问题,更没有法律责任,而逃税、避税和节税都不同程度地存在法律麻烦和法律责任问题;4.商品的供求弹性将直接影响税负转嫁的程度和方向,而逃税、避税及节税则不受其影响。

第18题:
[单选题]空调的出风口不应直接对着( ),避免制冷模式下造成柜体凝露导致绝缘事故。
A.窗户
B.开关柜柜体
C.开关室地面
D.开关室上空
参考答案:B


第19题:
[判断题]对容量较大 ( 或较集中 ) 的消防设施 ( 如消防电梯、消防水泵等 )应自配电室采用放射式供电。
A.正确
B.错误
参考答案:A


第20题: [单项选择]
It is evident that she has done a good job.


A. 这是明显的,她做得不错。
B. 很明显她做了一份体面的工作。
C. 她显然做得不错。
D. 她做了一份好工作以证明自己。
参考答案:C
答案解析:最佳译文。既准确,又符合汉语的习惯表达方式。英语中不以人为主语的句子称为“非人称句”,在翻译成汉语时往往译成人称句。

第21题: [多项选择]
东陵石的宝石学性质是:()
A. 石英岩
B. 物理色
C. 丝瓜瓤结构
D. 解理面闪光
参考答案:A, B

第22题: [单项选择]
根据马克思主义地租理论,劣等土地的级差地租( )。
A. 大于0
B. 小于0
C. 等于0
D. 不等于0
参考答案:C

第23题:
[判断题]正确使用施工机具、安全工器具和劳动防护用品是工作班成员的安全责任之一。( )
A.正确
B.错误
参考答案:A


第24题: [单项选择]
费用补偿型的医疗保险适合设计成(),重大疾病保险、失能收入损失保险和长期护理保险适合设计成()。
A. 短期保险;长期保险
B. 长期保险;短期保险
C. 短期保险;短期保险
D. 长期保险;长期保险
参考答案:A

第25题:
[简答题]‡年7月1日
参考答案:庆祝中国共产党成立100周年大会在北京天安门广场隆重举行,习近平总书记发表了重要讲话。


第26题:
[不定项选择题]A.麻黄汤合五苓散
A.麻黄汤合五皮饮
B.麻黄连翘赤小豆汤
C.越婢加术汤
D.五皮饮合五苓散
E.治疗急性肾小球肾炎风热犯肺,水邪内停征,应首选
参考答案:D
2.急性肾小球肾炎风热犯肺,水邪内停证,方选越婢加术汤;急性肾小球肾炎风寒束肺,风水相搏证,方选麻黄汤合五苓散。B不对证;C用于热毒内归,湿热蕴结证;E用于脾肾虚亏,水气泛滥证。

第27题: [单项选择]
"肾者主水,受五脏六腑之精而藏之,故五脏盛乃能泻。"出处为:
A. 《素问》
B. 《金匮要略》
C. 《中藏经》
D. 《外科正宗》
E. 《灵枢》
参考答案:A

第28题:
[多选题]( )保持清洁,身体外露部位无纹身。
A.面部
B.双手
C.头部
D.指甲
参考答案:AB


第29题: [单项选择]
患儿因急性肾小球肾炎入院。2天后尿少、水肿加重,伴呼吸困难,两肺有湿性啰音;心律奔马律,肝脏增大,可能并发了()
A. 支气管肺炎
B. 急性肾功能衰竭
C. 高血压脑病
D. 急性心力衰竭
E. 电解质紊乱
参考答案:D
答案解析:

[解析] 呼吸困难,两肺有湿性啰音,心律奔马律,肝脏增大为急性心力衰竭的症状。



第30题:
[单选题]胸腔穿刺一次抽液不应过多、过快,减压抽液,首次不超过:
A.600ml
B.500ml
C.300ml
D.100ml
参考答案:A


第31题: [单项选择]
患者,女,30岁。心悸,气促2个月,咳粉红色泡沫痰。检查:面颊暗红,口唇发绀,双肺底闻及湿啰音,心尖区闻及舒张期隆隆样杂音,下肢水肿。应首先考虑的是
A. 肺源性心脏病
B. 冠心病
C. 二尖瓣狭窄,心功能不全
D. 高血压心脏病
E. 心包积液
参考答案:C

第32题:
[单选题]单位结算卡可以关联同一单位客户在同一农村商业银行开立的( )单位结算账户,该账户称为关联账户。关联账户包括主账户与子账户。
A.一个
B.多个
C.两个
D.三个
参考答案:B


第33题:
[多选题]科学发展观是马克思主义关于发展的( )的集中体现。
A..唯物论
B.世界观
C.辩证法
D.方法论
参考答案:BD


第34题: [单项选择]
药材粉末进行微量升华,镜下可见长柱状、针状、羽状结晶,结晶上滴加三氯化铁醇溶液,结晶溶解而成暗紫色,是检查()
A. 大黄素
B. 丹皮酚
C. 厚朴酚
D. 桂皮醛
E. 生物碱
参考答案:B

第35题: [简答题]
某车间可从A、B两种新设备中选择一种来更换现有旧设备。设备A使用寿命期为6年,设备投资10000元,年经营成本前三年平均为5500万元,后三年平均为6500万元,期末净残值为 3500万元。设备B使用寿命期6年,设备投资12000万元,年经营成本前三年均为5000万元,后三年均为6000万元,期末净残值为4500万元。该项目投资财务基准收益率为15%。
【问题】
参考答案:1.本题的解答方式较多,现举例如下。
(1)AC(A)=10000(A/P,15%,6)+5500(P/A,15%,3)(A/P,15%,6)+6500(F/A,15%,3)(A/F,15%,6)-3500(A/F,15%,6)=8056.10(万元)
AC(B)=12000(A/P,15%,6)+5000(P/A,15%,3)(A/P,15%,6)+6000(F/A,15%,3)(A/F,15%,6)-4500(A/F,15%,6)=8056.10(万元)
(2)AC(A)=[10000+5500(P/A,15%,3)+6500(P/A,15%,3)(P/F,15%,3)3500(P/F,15%,6)](A/P,15%,6)=(10000+12556.50+9764.39-1512)/3.784=8141.88(万元)
AC(B)=[12000+5000(P/A,15%,3)+6000(P/A,15%,3)(P/F,15%,3)-4500(P/F,15%,6)]/(P/A,15%,6)=(12000+11415+9013.28-1944)/3.784=8056.10(万元)
(3)AC(A)=(10000-3500)(A/P,15%,6)+5500(P/A,15%,3)(A/P,15%,6)+6500(F/A,15%,3)(A/F,15%,6)+3500×15%=8056.10(万元)
AC(B)=(12000-4500)(A/P,15%,6)+5000(P/A,15%,3)(A/P,15%,6)+6000(F/A,15%,3)(A/F,15%,6)+4500×15%=8056.10(万元)
(4)AC(A)=10000(A/P,15%,6)+5500+(6500-5500)(F/A,15%,3)(A/F,15%,6)-3500(A/F,15%,6)=8056.10(万元)
AC(B)=12000(A/P,15%,6)+5000+(6000-5000)(F/A,15%,3)(A/F,15%,6) -4500(A/F,15%,6)=8056.10(万元)
上述计算表明,AC(A)>AC(B),所以,方案B优于方案A,方案B为最优方案。
2.PC(A)=1.0000+5500(P/A,15%,3)+6500(P/A,15%,3)(P/F,15%,3)-3500(P/F, 15%,6)=10000+12556.5+9764.39-1512=30808.89(万元)
PC(B)=[1.2000+5000(P/A,15%,3)+6000(P/A,15%,3)(P/F,15%,3) +7000(P/A,15%,3)(P/F,15%,6)-2000(P/F,15%,9)] (A/P,15%,9)(P/A,15%,6)=(12000+11415+9013.28+6903.79-568)×3.784/4.772=38764.07×3.784/4.772=146683.24/4.772=30738.32(万元)
上述计算表明,PC(A)>PC(B),所以,方案B优于方案A,方案B为最优方案。

第36题:
[单选题]口腔pH 值偏酸性时应选择哪种漱口液()
A.1%过氧化氢
B.生理盐水
C.0.02%呋喃西林
D.2%硼酸溶液
E.朵贝儿氏液
参考答案:A


第37题:
[单选题]三相交流电机的定子绕组联接方法有( )和三角形接法两种。
A.星形接法
B.串联接法
C.并联接法
参考答案:A


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