美国质量管理专家费根堡在其所著的《全面质量管理》中提出了全面质量管理理论以来，美、日等国以及欧洲的企

参考答案:全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，组织全体职工及有关部门参加，综合运用一整套质量管理体系、管理技术、科学方法，控制影响质量全过程各因素，结合改善生产技术、经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。从全面质量管理的发展历程中可以看出，它有以下特点： （1）满足用户需要是全面质量管理的基本出发点。 把用户需要放在第一位，牢固树立为用户服务、对用户负责的观点，是企业推行全面质量管理的指导思想和基本原则。全面质量管理要求企业各道工序（或工作环节）都必须树立“后工序（或环节）就是用户”、“努力为后工序服务”的思想。 （2）全面质量管理所管的对象是全面的，即广义的质量。 全面质量管理不仅管产品质量，而且管产品质量赖以形成的工作质量。 （3）全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程。 这就把质量管理从原来的生产制造过程扩大到市场调查、开发设计、制定工艺、采购、制造、检验、销售、用户服务等各个环节，形成“一条龙”的总体质量管理。 （4）全面质量管理是全员参加的管理。 保证和提高产品质量需要依靠全体职工的共同努力，从企业领导、技术人员、管理人员到每个工人，都必须参加质量管理，学习和运用全面质量管理的思想、方法，做好自己的工作。 （5）全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。 在全面质量管理的各项活动中，要把数理统计等科学方法与改革专业技术、改善组织管理，以及与加强思想教育等方面紧密结合起来，综合发挥它们的作用。 认真实施全面质量管理，保证为顾客提供符合要求的产品和服务，是增强企业生命力和竞争力的一个重要方面；是加强企业管理、提高企业管理水平的一项重要内容；是企业高层管理者、中层管理者、基层管理者以及广大员工都必须高度重视的一项管理职能。