[简答题]依据《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》，95598 客户服务流程各环节

参考答案:1）国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，当遇到情绪比较激动的客户时， 应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。2）国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供客户编号充电卡号、“e充电”账号、“电e宝” 注册账号、“网上国网”注册账号），准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回复回访）要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。3）国网客服中心受理客户诉求时，须应用客户历史服务信息、知识库、客户基础档案与用电信息、停送电信息、用电采集信息、重要服务事项报备、最终答复等业务支撑信息， 做好客户解答。能直接解答的应办结工单，需进一步核实处理的应派发工单。4）95598 客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。客户反映多个诉求所属的业务类型不同，按照业务类型的最高等级进行派发； 客户反映多个诉求所属的业务类型相同，客服专员应与客户确认其主要诉求，按照主要诉求所属的工单分级进行派发；对于时效性要求紧急的业务， 应分别派发工单； 对于同一客户、同一通电话涉及多个业务诉求的，如属于不同供电单位处理的， 需按供电单位分别派发工单。1）处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。2）国网客服中心应准确、完整地填写客户回复回访）意见。