参考答案:1）口头投诉 对于乘客的口头投诉，车站工作人员应态度诚恳，向乘客致歉，不得有不予理睬、推诿、顶撞、辱骂甚至打斗行为。对乘客的抱怨和不满情绪及时安抚，对乘客的一些质疑提供尽量具体合理的解释，不得规避不答、答非所问、禁止使用“不知道、不清楚、不明白”等词语、如因职责所在及其他原因无法给出合理解释或乘客对当事人回答不满意的，工作人员（当事人即第一责任人）应先稳住乘客情绪，立即报车控室，当班值班站长及以上人员应第一时间赶赴现场协助解决，避免投诉事态扩大和乘客情绪激化。 受理投诉的当事人应在自身职责范围内，在不违背公司相关规定和工作原则的前提下，站在乘客的立场，设身处地为乘客解决问题和疑难，使乘客得到合理满意的答复方可。同时当班值班站长将事件经过和受理结果填写在值班站长日志“乘客事务”栏内并登记在《客运部服务事务登记表一》（车站受理上报，以下简称表一）。乘客对车站处理结果不满意并要求回复的，车站应留下当事人联系方式，将电子版电子版《表一》报中心服务组受理，中心将处理结果反馈乘客并通报车站。 2）致电车站投诉 对于乘客致电车站的投诉，工作人员应在电话铃响3声以内接起，语速、语调适中，使用普通话和标准用语，“您好，xx站，请问有什么可以帮您？”对乘客的诉求做好记录（录音也可），并在记录结束后，应向对方复诵电话记录，待对方确认无误后，“我会将您的意见及时反馈领导，如您需要回复，请您留下联系方式，我们3日内给您回复。感谢您的宝贵意见，我们会努力改进的！（还请您继续对我们的工作给予支持和监督），再见！”工作人员应立即将情况和记录报当班值站，车站应在3日内由值班站长及以上人员给乘客做出回复，要求回复内容态度诚恳、用语中肯，对涉及到的员工服务问题给予致歉、设备服务问题给予合理解释，并将事件经过和处理结果填写在值班站长日志“乘客事务”栏内并登记在电子版《乘客事务登记表 表一》中。乘客对车站的回复不满意、超越车站职权范围无法回复、需上级部门协调沟通的，车站应将事件经过和已采取的措施、相关佐证材料填写电子版《表一》及时报中心受理。中心将处理结果反馈乘客并通报车站。 3）致电服务热线投诉 对于乘客致电服务热线的投诉，经由部门转交中心受理后，车站应积极配合中心调查取证，与当事人核实情况，还原真相。并协助中心完成投诉事件的处理、回复、填写《客运部服务工单》等相关文件的流程，登记在值班站长日志“乘客事务”栏内。车站应在中心的指示下，由值班站长及以上级别人员，在规定时间内，应乘客要求给予其回复，要求态度诚恳，解释合理，有针对性地解答乘客疑难，并为员工的服务态度问题向乘客诚挚致歉，杜绝敷衍、应付、说好话、恭维等心理和麻痹乘客的行为。 车站在配合中心调查取证过程中，应本着顾全大局的意识、实事求是的态度、积极化解的思想，正确看待投诉，合理解决投诉，不逃避责任，不规避矛盾，更不得有抵触、隐瞒、欺诈、袒护、编造、伪造证据等行为，一经查实，从重处理。 4）书信投诉 书信投诉至车站且当事人要求回复的，车站应于收到书信投诉当日即报站长或车站负责人，并由值班站长及以上人员给予受理，车站值班站长及以上人员应致电当事人，参照书信内容进一步了解详细情况，核实乘客需求，对于乘客的合理需求应给予解决，登记在值班站长日志“乘客事务”栏内和电子版《表一》中。如当事人对车站的受理结果不满意，车站应将事件经过、受理结果、乘客的反馈意见、书信原件及相关佐证材料即时填写电子版《表一》报中心，由中心二次受理后形成相关材料通报车站。 5）网络投诉 网络投诉，经部门转发至中心的，自接到投诉之日起3日内，中心将《客运部服务工单》即时转发车站，由车站受理并将结果报中心审核。必要时和特殊情况下，中心可直接即时受理，并将受理结果报部门，同时通报给车站。
第2题:[单选题]万向传动装置解决了变速器输出轴轴线与驱动桥的输入轴轴线不在( )的传动问题。
A.同一平面
B.同一直线
C.同一交角
D.同一转角
参考答案:B
第3题:[单选题]根据《民用航空安全检查规则》第 3 条，民用航空安全检查机构【以下简称“民航安检机构”】按照有关法律、法 规和本规则，通过实施民用航空安全检查工作【以下简称“民 航安检工作”】，防止未经允许的危及民用航空安全的危险 品、违禁品进入民用运输机场控制区。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第4题:[单选题]有关坐⻣直肠窝的描述，（错误）的是( )
A. 位于肛管与坐⻣之间
B. 可分为顶、底及前、后内侧、外側壁
C. 底为⽪肤
D. 其内充满脂肪组织
E. 窝顶由盆隔上筋膜和闭孔筋膜汇合⽽成
参考答案:E
第5题:[简答题]如何加快推进以改善民生为重点的社会建设?
参考答案:[答案要点] (1)胡锦涛在党的十七大报告中提出，社会建设与人民幸福安康息息相关.必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩放大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，推动建设和谐社会. (2)加快推进以改善民生为重点的社会建设的基本要求是：积极解决好教育、就业、收入分配、社会保障、医疗卫生等直接关系人民群众根本利益和现实利益问题.具体包括：优先发展教育，建设人力资源强国；实施扩大就业的发展战略，促进以创业带动就业；深化收入分配制度改革，增加城乡居民收入，加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系，保障人民基本生活，建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平；完善社会管理，维护社会安定团结.
第6题: [简答题]微型计算机的总线有哪几类？总线结构的特点是什么？
参考答案: 微型计算机的总线包括地址总线、数据总线和控制总线三类，总线结构的特点是结构简单、可靠性高、易于设计生产和维护，更主要的是便于扩充。
第7题:[判断题]分离任务要求一定，当回流比一定时，在五种进料状况中，冷液进料的q 值最大，提馏段操作 线与平衡线之间的距离最小，分离所需的总理论塔板数最多。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第8题:[判断题]PSL开站台门操作:用专用钥匙旋转三位开关从“禁止”位至“门关闭”位至少停顿10秒后再旋转至“门打开”位。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第9题: [单项选择]急性期HIV主要的皮损类型是（ ）
A. 斑疹和丘疹
B. 丘疱疹和疱疹
C. 糜烂
D. 溃疡
参考答案:A
第10题:[判断题]物理机械防治不属于农业有害生物综合防治措施。( )
A.正确
B.错误
参考答案:B
第11题: [单项选择]What do you think of his suggestion that we ______ the work before lunch
A. would finish
B. should finish
C. could finish
D. might finish
参考答案:B
答案解析:[解析] 本题测试的是虚拟语气的用法。在英语中，order，suggestion，proposal等名词后所跟的同位语从句，其谓语动词需要用“(should)+动词原形”的虚拟语气结构。因此本题答案为
第12题: [单项选择]女，64岁，发现左上牙龈菜花样溃疡2月，活体组织检查诊断为“鳞状细胞癌Ⅰ级”。体格检查：溃疡2cm×2cm大小。X线检查：溃疡区牙槽突骨质有破坏，颌面颈部未触及明显肿大淋巴结。该病人应选择的最佳治疗方案为（）
A. 病变区上颌骨区域性扩大切除术+根治性颈淋巴清扫术
B. 病变区上颌骨区域性扩大切除术+功能性颈淋巴清扫术
C. 病变区上颌骨区域性扩大切除术，定期复查，密切注意颈部淋巴结改变
D. 病变侧上颌骨次全切除术+功能性颈淋巴清扫术
E. 病变侧上颌骨全部切除术+功能性颈淋巴清扫术
参考答案:C
第13题:[判断题]水枪阵地应当按照便于观察、便于进攻、便于射水的原则设置。( )
A.正确
B.错误
参考答案:B
第14题:[判断题]电缆敷设时，拐弯处的作业人员应站在电缆内侧。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第15题: [单项选择]虚证的概念是（）
A. 以正气不足，抗病能力低下为主的病理变化
B. 正气不足，邪气亢盛的病理变化
C. 邪气亢盛，正气日衰，脏腑机能减退的病理变化
D. 正虚邪恋的病理变化
E. 邪正相持的病理变化
参考答案:A
第16题: [多项选择]关于期货公司及其分支机构的经营管理，表述正确的有（）。
A. 期货公司可根据需求设置不同规模的营业部
B. 期货公司可以与他人合资、合作经营管理分支机构
C. 实行统一结算、统一风险管理、统一资金调拨、统一财务管理及会计核算
D. 期货公司对分支机构实行集中统一管理
参考答案:A, C, D
答案解析:
期货公司对营业部、分公司等分支机构的管理包括三个层次：
①期货公司应当对分支机构实行集中统一管理，不得与他人合资、合作经营管理分支机构，不得将分支机构承包、租赁或者委托给他
第17题:[多选题]溢流关井后，产生圈闭压力的原因有（ ）等。显然，用含有圈闭的压力的关井立压值所计算出来的地层压力是不准确的。
A.停泵前关井
B.关井后天然气溢流滑脱上升
C.环空流动阻力消失
D.地层因素
E.钻具内外密度差
参考答案:AB
第18题:[单选题]传感器是一种检测装置，能感受到被测量的信息，并能将感受到的信息，按一定规律变换成为（）或其他所需形式的信息输出，以满足信息的传输、处理、存储、显示、记录和控制等要求。
A.物理信号
B.化学信号
C.电信号
D.数字信号
E.略
F.略
G.略
H.略
参考答案:C
第19题:[判断题]润滑油的粘度比越大越好.
A.正确
B.错误
参考答案:B
第20题:[单选题]作业人员工作中正常活动范围与35kV设备带电部分的安全距离小于（）m时，设备应停电。
A.1.5
B.1
C.0.75
D.0.6
参考答案:D
第21题: [多项选择]根据《中华人民共和国票据法》的规定，票据行为包括( )。
A. 出票
B. 背书
C. 承兑
D. 保证
参考答案:A,B,C,D
答案解析:[解答] 票据行为包括出票、背书、承兑、保证。
第22题:[判断题]有关危险化学品单位可以为危险化学品事故应急救援提供技术指导和必要的协助。( )
A.正确
B.错误
参考答案:B
第23题: [单项选择]在进度计划实施中，若某工作的进度偏差小于或等于该工作的（），此偏差将不会影响总工期。
A. 自由时差
B. 紧前工作最迟完成时间
C. 总时差
D. 紧后工作最早开始时间
参考答案:C
第24题:[多选题]《铁路安全管理条例》规定，禁止扰乱铁路建设、运输秩序，禁止损坏或者非法占用（ ）。
A.铁路设施设备
B.铁路标志
C.铁路用房
D.铁路用地
参考答案:ABD
第25题: [多项选择]某分析师当前预测，某公司2年内不会发放股息，第3年会发放每股0.2元股息，随后按10%的增长率每年发放股息，预计必要收益率为11%。因此该分析师断定( )。
A. 该公司股票当前的合理价格应介于19.80元至20.10元之间
B. 该公司股票当前的合理价格应介于16.00元至16.50元之间
C. 该公司股票当前的合理价格应小于16.00元
D. 应当使用现金流贴现模型的不变增长模型来估计该公司股票当前的合理价格
E. 应当使用现金流贴现模型的两阶段增长模型来估计该公司股票当前的合理价格
参考答案:B,E
答案解析:[解析] 该股票当前的内在价值为：
[*]
第26题:[单选题]保险作为风险管理的一种方法，其基本作用是（）。
A.分散风险，排除损失
B.排除风险，提高效益
C.消除风险，消化损失
D.分散风险，补偿损失
参考答案:D
第27题:[判断题]道路运输车辆营运的行车日志主要由企业安全生产管理人员填写。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第28题:[单选题]手触检查部件时,手背触及部件表面的持续时间为( )S时相应的温度为70℃微热上下。
A. 3
B. 7
C. 10
参考答案:A
第29题: [判断题]所有播种用的草籽，都应当采用当年的新种子。( )
参考答案:错
第30题: [单项选择]发站对承运超过（）未能装出的集装箱应及时报告集装箱调度处理。
A. 3日
B. 5日
C. 7日
D. 10日
参考答案:C
第31题:[判断题]利用职务便利,索取、非法收受、变相非法收受他人礼品、礼金、有价证券、支付凭证等贿赂,情节较轻或给企业造成一般经济损失的,对于直接责任人给予警告、记过或记大过处分;对于相关责任人,给予警告或记过处分。( )
A.正确
B.错误
参考答案:A
第32题: [单项选择]合同价格分析，不包括（）。
A. 违约合同责任
B. 合同所采用的计价方法及合同价格所包括的范围
C. 工程计量程序，工程款结算方法和程序
D. 合同价格的调整，即费用索赔的条件，价格调整方法，计价依据，索赔有效期的规定
参考答案:A
答案解析:
【考点】建设工程施工合同价格分析的内容。
【解析】对合同的价格，应重点分析以下几个方面：
（1）合同所采用的计价方法及合同价格所包括的范围；
第33题: [单项选择]对于满足下卧层承载力要求、垫层底宽要求、压实标准的普通建筑物换填垫层处理地基，其变形计算采用（）方法。
A. 可只计算下卧层的变形
B. 垫层的沉降加上下卧层沉降，下卧层的附加应力按布辛尼斯科的弹性力学解计算
C. 垫层的沉降加上下卧层沉降，下卧层的附加应力按扩散角计算
D. 垫层的沉阵加上下卧层沉降，复合模量按载荷试验决定
参考答案:A
第34题:[判断题]隔离开关的红外检测重点是线夹、触头、导电臂(管)、二次回路
A.正确
B.错误
参考答案:B
第35题:[判断题]低压电气带电工作应戴手套、护目镜，并保持对地绝缘。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第36题: [单项选择]与骨骼肌相比，心室肌细胞动作电位的时特点是（）
A. 复极化快，无平台期
B. 复极化慢，无平台期
C. 复极化快，有平台期
D. 复极化慢，有平台期
参考答案:D
第37题:[单选题]下列有关代履行哪一说法是正确的
A.代履行属于行政强制措施
B.代履行可适用于不作为义务
C.代履行不适用于与人身有关的义务
D.代履行的费用由行政机关承担
参考答案:C
行政强制法
