[简答题]客户7月10日到营业厅反映家中电量突增，经营业员了解后得知：供电公司5月29日开展城区范围

参考答案:【违规条款】（1）违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.14.5：低压客户电能表批量换装前，应至少提前3天在小区和单元张贴告知书，或在物业公司（居委会、村委会）备案，零散换装、故障换表可提前通知客户后换表；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，换表后应请客户核对表计底度并签字确认，拆回的电能表应在表库至少存放１个抄表或电费结算周期；（2）违反《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平；（3）违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.7.5.3：由供电企业引起电费差错，应于7个工作日内将差错电费退还客户，涉及现金款项退费的应于10个工作日内完成。 【暴露问题】（1）换表工作不规范。换表未告知，表计起始码未请客户或物业公司、居委会(村委会)工作人员签字确认，表计止码登记错误，客户资产编号填写错误；（2）表计更换全流程监督管理不到位。表计更换现场作业缺乏监督，未按规范流程换表、未使用标准换表工单的流程无人监管；（3）退补电费工作不到位，没有在规定的时限内完成。 【措施建议】（1）加强营业厅业务员和现场工作人员业务培训。针对客户电量突增问题，应进行不同情况的分析和判断，查找问题所在;同时应加强轮换表等业务流程知识的学习；（2）组织装表人员认真学习供电服务规范及电能计量管理规程，增强服务意识和责任意识，正确做好换表工作的告知和电表底数的确认工作，确保客户的知情权。（3）完善电费差错退补流程，及时完成退补工作。