某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个，

参考答案: （1）旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。良好的服务态度主要体现在：
A.主动热情，
B.微笑服务，
C.文明礼貌，
D.耐心细致。
其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务（清洁、宁静、安全）和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。
（2）本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。
（3）在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。
（4）客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。