[简答题]请对以下用电变更（过户）案例进行分析。 【事件过程】 某年3月7日，客户王拨打95598服

参考答案:【违规条款】 （1）客户办理过户业务中工作人员存在以下违规之处： 违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.1.5.17的规定：不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档；违反《国家电网有限公司员工服务“十个不准”（修订版）》第三条规定：不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节；违反《国家电网有限公司员工服务“十个不准”（修订版）》第六条规定：不准漠视客户合理用电诉求，推诿搪塞怠慢客户；违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.1.5.11规定：居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，5个工作日内办理完毕； （2）95598客服专员存在以下违规之处：客服专员派发工单类型错误，依据《国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类》、《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》（附件：《国家电网有限公司投诉分类业务场景及判定要点优化明细表》）规定，应派发“投诉”工单；《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 【暴露问题】 （1）营业厅工作人员对客户咨询业务未履行书面一次性告知义务，造成客户重复往返； （2）营业厅工作人员服务意识差，执行“首问负责制”不到位，推诿、搪塞客户； （3）工作人员责任心缺失，流程时限监控不到位，缺乏必要的预警机制，未按规定时限完成更名过户业务； （4）客服专员业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单； （5）针对客户办理更名（过户）的诉求，未提供网上国网等线上渠道的使用建议。 【措施建议】 （1）做好一次性书面告知。受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。； （2）严格执行规章制度。对客户更名过户业务按照时限要求办理；对一线工作人员加强优质服务教育、培训，严格执行“首问负责制”； （3）严格管控用电变更各环节工作时限，提高工作效率，不断完善超时预警机制，防止环节超时现象发生； （4）积极宣传推广网上国网等新型供电服务渠道和服务产品，主动了解客户用电服务需求，创新服务方式，持续改善客户体验，提升客户获得感和满意度。