参考答案:1.冷静，避免个人情绪受困扰；
2.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动；
3.只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情；
4.迅速研究解决问题的有效办法，并向客户提出适当的建议而不是运用外交词令推诿客户；
5.避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距；
6.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解脱，必要时迅速与上级取得联系；
7.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐心，要先理解客户的期望和关心的问题，再进行处理；
8.牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理。
第2题:[单选题]术前用阿托品的作用是
A.镇静镇痛
B.减少麻醉药物的用量
C.抑制呼吸道腺体分泌功能
D.对抗局麻药毒性
E.抑制交感神经兴奋
参考答案:C
第3题:[单选题] 单位占用.堵塞.封闭疏散通道.安全出口或者有其他妨碍安全疏散行为的；责令改正，处五千元以上五万元以下罚款。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第4题:[单选题]【单选题】在进入井下工作以前,工作负责人( )检查这些地点是否安全,通风是否良好。
A. 必须
B. 不必
C. 可以
D. 看情况
参考答案:A
第5题:[单选题]
在全向信标台信号覆盖区内,对调频广播干扰的防护率为()。
A.17dB
B.27dB
C.37dB
D.47dB
参考答案:A
第6题: [单项选择]以下各项应归入间接费的是( )。
A. 生产工人工资
B. 现场管理人员工资
C. 现场采购、保管人员工资
D. 离退休人员退休金
参考答案:D
答案解析:生产工人工资、现场管理人员工资、现场采购和保管人员工资是在现场直接发生的费用，均属于定额直接费。
第7题: [单项选择]根据萨卡罗普洛斯对教育收益率的研究，下列说法不正确的是（）
A. 教育投资的收益率一般高于物质投资的收益率
B. 高等教育收益率一般高于初等教育收益率
C. 发展中国家教育投资收益率一般高于发达国家的教育投资收益率
D. 处于不同经济发展阶段的国家，教育收益率不同
参考答案:B
第8题: [单项选择]环境承载力中的自然资源要素包括土地资源、水资源和（）。
A. 空气资源
B. 能源资源
C. 物产资源
D. 矿产资源
参考答案:D
第9题: [单项选择]下列有关脊髓功能监测的说法，错误的是（）
A. 常用方法有脊髓体感诱发电位（SSEP）和运动诱发电位（MEP）
B. 在缺少诱发电位监测条件下，唤醒试验仍是常用的方法
C. 吸入麻醉药对SSEP没有影响
D. N2O-O2复合麻醉性镇痛药和肌松药对SSEP没有影响
E. 唤醒试验过程中不宜用任何拮抗剂
参考答案:C
答案解析:强效吸入麻醉药使SSEP的潜伏期明显延长，幅度下降，且随吸入浓度的增加抑制作用增强。静脉麻醉药对SSEP的影响较小，氧化亚氮-芬太尼类药-肌松剂的麻醉方式对SSEP没有影响。
第10题:[单选题]阑尾位于:( )
A.左腹股沟区
B.右腹股沟区
C.左外侧区
D.右外侧区
参考答案:B
第11题: [单项选择]某地近来连降暴雨、洪水泛滥、渍水严重、水井受到严重污染。饮用同一水源的村民在短期内有许多人有胃肠道不适、腹痛、腹泻等症状，经对该饮水水源进行严格处理和消毒后，该病的爆发流行得以控制。你认为该地发生的这种疾病可能是
A. 不明原因的胃肠炎
B. 食物中毒
C. 慢性胃肠炎发病的偶然巧合
D. 介水传染病
E. 地方性胃肠疾病的偶然爆发
参考答案:D
第12题: [简答题]简述长期保存种子的贮藏方法。
参考答案: 低温种质库；超干贮藏；超低温贮存。
第13题:[单选题]功能模块是指具有()的模块
A.计数功能
B.计时功能
C.供电功能
D.特定功能
参考答案:D
第14题:[简答题]《劳动者职业健康监护及其档案管理制度》规定，复查结果中确诊为职业禁忌症或职业病时，相关车间根据体检机构的医学诊断结果，对职业禁忌症或职业病患者提出（ ）建议。
参考答案:岗位调整
第15题:[单选题] 煤矿通风安全质量标准化规定,矿井有效风量率不低于( )
A.60%
B.65%
C.75%
D.85%
参考答案:D
第16题: [单项选择]角膜移植术后发生免疫排斥，可能出现的实验室检查结果是（）
A. T细胞总数升高
B. 血清总补体升高
C. 血清补体C3升高
D. 白细胞移动指数下降
E. 以上均正确
参考答案:A
答案解析:血清总补体及补体C3下降，提示有角膜移植排斥反应发生的可能。T细胞总数、白细胞移动指数及淋巴细胞转换率升高；血小板减少但白细胞升高均提示排斥反应已发生。
第17题:[单选题]当天收取的预收电费款反应在( )报表.
A.对账表
B.实收电费表
C.应收电费表
D.销售分析表
参考答案:B
第18题: [多项选择]本案中，如果在二审中双方当事人进行了和解，下列表述中正确的是：
A. 法院根据当事人的请求制作调解书送达后，原审法院的判决视为撤销
B. 双方当事人和解，应当视为当事人撤诉
C. 只要当事人因和解而申请撤诉，法院就应当准许
D. 法院应当根据和解协议制作调解书
参考答案:A
答案解析:[测试点] 二审程序中当事人和解的法律后果。 [解析] 《民诉法意见》第191条规定：“当事人在二审中达成和解协议的，人民法院可以根据当事人的请求，对双方达成的和解协议进行审查并制作调解书送达当事人
第19题: [填空题]行包快运专列车次范围是（）
参考答案:X201-X998
第20题: [单项选择]葡萄糖耐量因子的组成成分包括（）。
A. 铬
B. 钙
C. 锌
D. 铁
E. 镁
参考答案:A
第21题:[多选题]关系客户选择的指导思想不包含：
A.选择与企业一致的客户
B.选择稳定的客户
C.选与忠诚客户具体相似特征的用户
D.选择会帮助企业发现错误的客户
参考答案:BD
第22题: [多项选择]“寒因寒用”适用于
A. 实寒证
B. 虚寒证
C. 真热假寒证
D. 阳盛格阴证
参考答案:C,D
第23题:[单选题]配合交叉圆柱透镜和圆柱透镜验光试片，定量分析柱镜验光试片的轴向和焦量，采用( )。
A.偏振红绿视标
B.斑点状（蜂窝状）视标
C.红绿视标
D.散光盘视标
参考答案:B
第24题:[判断题]公安、民政、财政、卫生、教育、人力资源社会保障、退役军人事务、医疗保障等有关部门以及国有企业事业单位应当协助国家情报工作机构做好安置工作。（ ）
A.正确
B.错误
参考答案:A
第25题:[多选题]迷走神经兴奋时，可引起
A.胃肠道平滑肌舒张
B.胃液分泌活动增强
C.胃容受性舒张
D.胰液分泌增加
参考答案:BCD
第26题:[单选题]高级管理人员由于其工作的成果对企业影响较大，其劳动绩效基本可以自己控制，所以在其薪酬结构中( )应占较大比重。
A.浮动薪酬
B.岗位薪酬
C.基础薪酬
D.工龄工资
参考答案:A
第27题: [单项选择]金瓷结合机制中，不是金与瓷之间结合力的是
A. 机械结合力
B. 范德华力
C. 压缩结合力
D. 摩擦力
E. 化学结合力
参考答案:D
第28题:[判断题]根据抢险负责人自然产生原则，如果区间水淹、车站水淹等情况，应急抢险主导单位是检修车间。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第29题:[单选题]
资本主义生产的直接目的和决定性动机是（）。
A.扩大社会物质财富
B.提高劳动生产率
C.无休止地获取尽可能多的剩余价值
D.实现人的自由全面的发展
参考答案:C
第30题: [单项选择]根据《安全生产法》，对于未真实记录安全生产教育和培训情况的发生经营单位可以（）
A. 降低资质等级
B. 给与警告
C. 吊销营业执照
D. 责令限期改正
参考答案:D
答案解析:
生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正，可以处5万元以下的罚款；逾期未改正的，责令停产停业整顿，并处5万元以上l0万元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处1万元以上2
第31题:[判断题] 使用煤气时应该先开气后点火。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第32题:[单选题]1950年6月朝鲜战争爆发，10月19日以（ ）为司令员兼政治委员的中国人民志愿军奉命开赴朝鲜战场。
A.朱德
B.彭德怀
C.贺龙
D.刘伯承
参考答案:B
第33题: [简答题]根据“给定资料”，分析概括我国城镇化过程中存在的一系列问题。
要求：分析全面，条理清晰。不超过300字。
参考答案:我国城镇化过程中存在的问题：
第一，土地城镇化快于人口的城镇化。盲目的城镇化发展，忽视了建设用地与耕地保护的协调规划，特别是对于一些以地生财的地方盲目拉大建筑框架，扩大城市面积，滥占耕地，造成宝贵的土地资源的不合理开发。
第二，城镇化推进方式不合理，农村工人数虽不断增加，但大部分农民工在城市的就业岗位不稳定，流动性强，农民工社会保障滞后的问题日益突出，他们在劳动就业、社会保障等方面很难享受到城镇居民的同等待遇，大量的农民工还未融入城市，真正的城镇化率不高。
第三，城镇化的质量比较低，结构失衡。城镇居民的素质、思想观念、生活质量等跟不上人口城镇化水平；社会服务、公共基础设施不到位；城市化密度和地区差异不断扩大；环境、资源保护缺乏；城市发展缺少特色。
第34题:[判断题]消防指战员坚持战备值班、节日战备、请示报告、战备检查等制度，保持12小时驻勤备战，做好随时遂行应急救援任务准备，确保遇有情况能够快速有效处置
A.正确
B.错误
参考答案:A
第35题:[单选题]放线、紧线时，处理有卡、挂现象，应松线后处理。处理时操作人员应站在卡线处（ ）。
A. A.内侧
B.B.外侧
C.C.下方
D.D.上方
参考答案:B
