A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务

参考答案:1．(1)测量客户满意的方法有：
①建立受理系统。以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
②客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
③失去客户分析。公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
④竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。
(2)客户满意度问卷调查的实施步骤：
①客户满意度调查的策划；
②利用客户数据库；
③了解客户期望；
④草拟问卷；
⑤审核问卷；
⑥调查；
⑦分析结果；
⑧报告反馈与实施战略行动计划；
⑨客户满意过程再评估。
2．(1)在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：
①倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
②提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
③表示同情。对客户无论其所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。
④解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
⑤跟踪。管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
(2)沟通过程注意事项有：
①良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
②沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
③在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
④物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
⑤客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
3．物业管理投诉的处理程序是：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析投诉原因；确定处理责任人；提出解决投诉的方案；答复业主；回访；总结评价。
4．物业在遇到有业主投诉时，应当：
(1)耐心倾听，不与争辩；
(2)详细记录，确认投诉；
(3)真诚对待，冷静处理；
(4)及时处理，注重质量；
(5)总结经验，改善服务。