第1题:[简答题]【事件过程】一企业客户前来营业厅，申请电费账单邮寄业务。工作人员表示不知道有开通这项业务，怀疑客户会不会是听错了。客户表示从朋友处听说。工作人员反馈至班长，班长表示目前已开展对重要客户进行邮寄账单的服务，普通客户还没听说。客户再次致电确认其朋友每个月收到电费账单，客户投诉为何自己办理受阻。
请问在此过程中，工作人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
参考答案:【答案要点】
本次事件违反以下规定：
（1）本案中营业厅未向该客户提供票据或账单服务，违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第6.8.1条：“供电企业通过发放、邮寄、邮箱订阅、线上渠道下载等方式向客户提供电费、营业费用的票据或账单的服务”；
（2）本案中工作人员在客户咨询后第一时间表示怀疑，违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第6条：“不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”；
（3）本案中工作人员和班长对普通客户开通账单服务表示没有听说，违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.2.2条：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”
【暴露问题】
（1）工作人员遇事反应不正确，在遇到自己没办理过的业务时，没有积极了解情况，而是质疑客户的信息来源；
（2）营业厅班长处理不当，当客户明确指出有账单服务时仍停留在“没有听说”的层面上；
（3）供电企业在推出新的服务举措时，宣贯不到位，导致基层执行层面不了解具体情况；
（4）针对客户获取电费账单诉求，未提供网上国网等线上渠道的使用建议。
【措施建议】
（1）应加强培训，提高工作人员应对技巧，对自己没听说过的问题时不应急于回答“我不知道”之类的话语，应请客户稍候并及时了解具体情况；
（2）加强营业厅班长业务素质教育，对于自己尚不明确的问题应主动向相关部门了解情况，并及时了解客户的信息渠道，对于一时无法解决的应请客户留下联系方式，在规定时限内给予客户正确的回复；
（3）积极宣传推广网上国网等新型供电服务渠道和服务产品，主动了解客户用电服务需求，创新服务方式，持续改善客户体验，提升客户获得感和满意度；
（4）加强内部信息流转，保证上下级部门间的沟通顺畅，对于上级部门开展的某些试行制度或试行方案应及时通知到所有下级业务相关部门，以免出现下级部门不了解而造成客户投诉的情况。
第2题: [单项选择]胎儿肺成熟度L/S比值应是（）。
A. >1/2
B. >1
C. >1.5
D. ≥2
参考答案:D
第3题: [多项选择]下列说法错误的是( )。
A. 甲从乙手中买了20份伪造的海关进口证明，出售给他人，获利5万元，甲构成非法经营罪
B. 甲从乙手中买了20份的废料进口许可证，出售给他人，获利5万元，构成买卖国家机关公文罪
C. 甲拾得他人的信用卡后，到ATM机处提款2万元，构成信用卡诈骗罪
D. 境外黑社会组织成员入境对黑社会组织成员进行内部调整等行为是组织黑社会性质组织的行为
参考答案:A,B,D
答案解析:A选项，甲成立买卖国家机关公文、证件、印章罪，而非非法经营罪，应当注意的是该罪中“买卖”并不局限于真实的国家机关公文，最高人民法院《关于惩治骗购外汇、逃汇和非法买卖外汇犯罪的决定》第二条规定，买卖伪造
第4题: [单项选择]女阴假性湿疣最易与下列哪种疾病混淆
A. 梅毒扁平湿疣
B. 硬下疳
C. 尖锐湿疣
D. 鲍温样丘疹病
E. 外阴念珠菌病
参考答案:C
答案解析:[解析] 尖锐湿疣是由人类乳头瘤病毒所致，多有不洁性交史，典型皮损为乳头状、菜花状、鸡冠状，醋酸白试验阳性。
第5题:[单选题]负责柜面业务运营、操作风险管理、内控合规管理等各项工作，协助完成营销指标推动工作，负责柜面及厅堂服务提规范化和客户满意度提升，是（）岗位员工？
A.理财经理
B.综合柜员
C.大堂经理
D.营业经理
参考答案:D
第6题:[不定项选择题]A.依他尼酸
A.依托塞米
B.布美他尼
C.乙酰唑胺
D.氢氯噻嗪
E.主要用于青光眼急性发作短期控制的药物是( )
参考答案:D
氢氯噻嗪具有胰岛素抵抗，高血糖症，加重糖尿病及减弱口服降糖药的效能
第7题:[单选题]在企业所得税税收优惠中,国家需要重点扶持的高新技术企业减按( )的税率征收企业所得税。P147
A.25%
B.20%
C.15%
D.10%
参考答案:C
第8题:[单选题]科学发展观的提出,标志着我们党( )。
A.对改革开放和现代化建设规律的认识进一步深化
B.完全掌握了社会主义建设的发展规律
C.改变了新中国成立以来传统的发展模式和发展战略
D.第一次找到建设社会主义的道路
参考答案:A
第9题:[多选题]根据《国家外汇管理局关于进一步推进外汇管理改革完善真实合规性审核的通知》（汇发【2017】3号文）的描述，债务人可通过向（）等方式将担保项下资金直接或间接调回境内使用。
A.向境内进行放贷
B.股权投资
C.投资
D.借债
参考答案:AB
第10题:[判断题]43. 委托执法，必须以书面形式明确委托事项、权限和期限。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第11题: [单项选择]女性，30岁，因甲亢拟行"甲状腺大部切除术"。该病人安置手术体位的时间是（）
A. 核对病历后
B. 麻醉前
C. 麻醉后
D. 第一助手洗手后
E. 手术者洗手后
参考答案:C
第12题: [单项选择]具有下列( )情形的，行政监督部门负责投诉处理的工作人员不必回避。
A. 近亲属是被投诉人
B. 与投诉人有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理
C. 本人3年前曾经在被投诉人单位担任高级管理职务
D. 近亲属是投诉人的主要负责人
参考答案:C
答案解析:[解析] 投诉受理后，首先要确定具体的工作人员负责处理。《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》第13条规定，行政监督部门负责投诉处理的工作人员，有下列情形之一的，应当主动回避：
(1)近亲属是被
第13题:[单选题]使用倒落式抱杆立、撤杆时，主牵引绳、尾绳、杆塔中心及抱杆顶应在一条直线上，抱杆下部应固定牢固，抱杆顶部应设临时拉线，并由（）均匀调节控制。
A.安全监护人
B.技术人员
C.工作负责人
D.有经验的人员
E./
F./
参考答案:D
第14题:[单选题]调车手信号指挥机车向显示人反方向去的信号，昼间用展开的绿色信号旗、夜间用绿色灯光（ ）。
A.在下部左右摇动
B.上下摇动
C.上下小动
参考答案:B
第15题:[判断题]负载过度是造成液压工具移动缓慢或不规则故障的原因。易( )
A.正确
B.错误
参考答案:A
第16题:[单选题]科学发展观的根本方法是()。
A.经济发展
B.统筹兼顾
C.以人为本
D.全面可持续发展
参考答案:B
“发展”是科学发展观的第一要义；“以人为本”是科学发展观的核心内容；“全面、协调和可持续发展”是科学发展观的基本要求；“统筹兼顾”是科学发展观的根本方法。
第17题:[填空题]屋面的保温层和防水层严禁在雨天、雪天和（ ）级风及其以上时施工。
参考答案:五
第18题: [单项选择]患者，40岁，1年前迁入新居后常出现夜间干咳，上班后症状较轻，近1个月咳嗽症状明显时偶感喘憋。查体未发现阳性体征。胸片示心、肺未见活动性病变。为明确诊断，应首先进行以下哪项检查（）
A. 纤维支气管镜检查
B. 心脏负荷试验
C. 支气管激发试验
D. 外周血嗜酸性粒细胞计数
E. 胸部CT检查
参考答案:C
第19题:[判断题]LF炉所用电弧加热系统，由三根石墨电极与钢液间产生的电弧作为热源。（ ）
A.正确
B.错误
参考答案:A
第20题:[多选题]72.掌持队旗的姿势分为（ ）。
A.扛旗
B.持旗
C.端旗
D.举旗
参考答案:ABC
第21题:[多选题]下列哪些项目应填入操作票内：（ ）。
A.拉、合隔离开关（刀闸）
B.拉合设备后检查设备的位置
C.手车式开关拉出、推入前检查断路器（开关）确在分闸位置
D.在进行倒负荷或解、并列操作前后，检查相关电源运行及负荷分配情况
E./
F./
G./
H./
参考答案:ABCD
第22题: [单项选择]Pentium微处理器在保护模式下，(DS)=0008H表示访问的描述符表和描述符号分别为：
A. GDT,0号
B. LDT,0号
C. GDT,1号
D. LDT,1号
参考答案:C
答案解析:0008H的二进制表示是0000 0000 0000 1000，所以TI=0，描述符表为GDT， 根据段选择子内的13位得出索引值为1，所以选C。
第23题: [多项选择]白涩症的诊断依据是（）
A. 患眼干涩不爽
B. 荧光素染色检查黑睛呈点状着色
C. 起病急，病程长
D. 胞睑内面有红色颗粒增生
E. 白睛赤脉隐隐
参考答案:A, B, E
第24题: [单项选择]对于下面的程序，说法正确的是（ ）。
#include＜iostream．h＞
void main( )
{ int x=3，y=4，z=2；
if(X=y+z) cout ＜＜"x=y+Z"；
else cout＜＜"x!=y+Z"；}
A. “工程”菜单
B. “文件”菜单
C. “工具”菜单
D. “编辑”菜单
参考答案:A
答案解析:在Visual FoxPro数据表中，日期型字段占8个字节，逻辑型字段占1个字节，且每条记录之前都带有一个删除标记，占一个字节， 故每条记录所占的字节数为16。
第25题:[多选题]老挝()和其分老挝族系民族大都穿黑色、青蓝色和其他深色衣裤。
A.蒙莱(花苗)
B.蒙考(白)
C.瑶族
D.泰族
参考答案:ABC
第26题: [单项选择]中风之发生，其根本在于
A. 肝火心火
B. 气虚气逆
C. 风痰湿痰
D. 肝肾阴虚
E. 肝风外风
参考答案:D
第27题: [判断题]自由贸易区不允许成员经济体自主地制定和实施对非成员经济体的贸易政策。
参考答案:错
第28题:[简答题]6.《铁路技术管理规程（高速铁路部分）》对车站停留车辆的防溜是如何规定的？
参考答案:（1）车辆在车站停留时，应连挂在一起，拧紧两端车辆的人力制动机，并以铁鞋牢靠固定。特殊情况下分组停放时，应分别采取防溜措施。
（2）一批作业中临时停留的车辆，须拧紧两端车辆的人力制动机或以铁鞋止轮。
（3）调车作业实行“谁作业、谁防溜（撤除）”的原则，防溜措施的设置和撤除由调车人员（机车及自轮运转特种设备为司机，其他无调车人员的为设备使用单位人员）负责。
第29题: [单项选择]下面是关于主板ROM BIOS的叙述，其中错误的是______。
A. 主板ROM BIOS包括DOS系统功能调用程序
B. 主板ROM BIOS包括CMOS SETUP(或BIOS SETU程序
C. 主板ROM BIOS包括基本的I/O设备驱动程序和底层中断服务程序
D. 主板ROM BIOS包括POST(加电自检)与系统自举装入程序
参考答案:A
答案解析:[解析] 主板ROMBIOS是BIOS最为重要的组成部分，DOS是以前很流行操作系统，DOS系统功能调用是这个操作系统提供给程序员的接口，是DOS操作系统的重要组成部分之一。它是由操作系统软件提供的，
第30题:[判断题]带电接引线时未接通相的导线及带电断引线时已断开相的导线将因感应而带电。为防止电击，应在许可后才能触及。
A.正确
B.错误
参考答案:B
变电安规9.4.1
第31题:[判断题]一旦犯罪分子失去继续实施犯罪的能力，人民警察就应立即停止使用武器。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第32题:[判断题]在超声波探伤仪中,同步电路是协调其他各部分电路稳定工作的系统。 ( )
A.正确
B.错误
参考答案:A
第33题:[单选题]假设检验的依据是（ ）。
A.小概率原理
B.中心极限定理
C.方差分析原理
D.总体分布
参考答案:A
第34题:[单选题]运维人员应熟悉（ ）。单独值班人员或运维负责人还应有实际工作经验。
A. 电气设备
B.施工机具
C.现场安全措施
D.现场作业环境
参考答案:A
第35题:[多选题] 客户价值是根据客户( )等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A.消费行为
B.消费特征
C.经营成果
D.经营规模
参考答案:AB
第36题:[简答题]请简述治疗痛⻛药物的分类以及其代表药物
参考答案:抑制尿酸合成 ⾮布司他 优⽴通 别嘌醇
促进尿酸排泄 苯溴⻢隆 丙磺舒
促进尿酸分解 尿酸酶"
第37题: [单项选择]关于针状成像板的描述，错误的是（）
A. 属于结构化的存储荧光体
B. 成像板的厚度可显著减小
C. 荧光的传播方向性更好
D. 影像锐利度更高
E. X线吸收效率显著增加
参考答案:B
答案解析:结构化存贮荧光体（针状成像板）是在严格控制温度、压力和机械条件下，形成的大致垂直于基板的长条晶体棒或针状物。
针状结构有许多优势，最明显的是，针状阵列能够保持自身产生的发光沿针形传播，从而有助于保持
凌学峰搜题
