参考答案: （1）联络中心：提供统一界面的窗口，满足客户、公司内部两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
（2）信息中心：是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材；搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
（3）服务中心：客户服务中心不受时间、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
（4）营销中心：主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用电话营销方式向客户推荐业务，增加销售额。
第2题:[多选题]安全行车的要点包括（ ）。
A.按限速要求行驶
B.注意力集中
C.系好安全带
D.视线受阻，提前减速
E.红灯停、黄灯行
参考答案:ABCD
第3题: [判断题]一般的绳扣读绳是有损伤的，尤其是钢丝绳，缺点就是因受力而变形甚至发生滑脱现象。
参考答案:对
第4题: [单项选择]下列与睡眠无关的表现是
A. 血压下降
B. 瞳孔散大
C. 呼吸变慢
D. 心率减慢
E. 尿量减少
参考答案:B
第5题:[判断题]在隧道内处理松动衬砌、危石及翻修衬砌时，必须有预防塌落伤人的安全措施。
A.正确
B.错误
参考答案:A
《广铁（集团）公司工务系统劳动安全管理办法》（广工发〔2009〕242号）第十五条
第6题: [简答题]什么是液态合金的充型能力？合金的流动性取决于哪些因素？合金的流动性不好对铸件质量有何影响？为什么铸钢的流动性比铸铁差？
参考答案: 1）合金的充型能力：液态金属填充铸型的能力；
2）合金的流动性取决于那些因素：化学成分和浇注条件；
3）合金的流动性不好对铸件质量有何影响：会产生冷隔和浇不足；
4）为什么铸钢的流动性比铸铁差？铸钢的结晶温度高，结晶温度范围大。
第7题: [多项选择]公平正义理念是社会主义法治理念的一个方面，其主要含义包括（）。
A. 合法合理
B. 平等对待
C. 及时高效
D. 程序公正
E. 文明执法
参考答案:A, B, C, D
第8题:[单选题]调车作业每钩作业应（）要求进行。
A.按照要道还道调车
B.比照要道还道调车
C.按照问路式调车
D.比照问路式调车
参考答案:C
第9题:[判断题]低压带电作业，禁止使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第10题:[单选题]在地形、地物影响视线的地方，进站、通过、预告、遮断信号机的显示距离，在最坏的条件下，不得小于（ ）。
A.800m
B.300m
C.200m
D.250m
参考答案:C
第11题:[单选题]刑事诉讼中无刑事拘留权的机关是( )。
A.公安机关
B.人民法院
C.检察机关D国家安全机关
参考答案:B
第12题:[单选题]电控发动机故障故障诊断原则，包括( )。
A.先繁后简
B.先简后繁
C.先繁后简、先简后繁均不对
D.先繁后简、先简后繁均正确
参考答案:B
第13题: [多项选择]针灸治疗麦粒肿的治则是（ ）
A. 针灸并用
B. 只针不灸
C. 解毒散结
D. 泻法
E. 祛风清热
参考答案:B, C, D, E
第14题: [多项选择]安全生产违法行为行政处罚的种类有______。
A. 警告
B. 罚款
C. 没收违法所得
D. 拘留
E. 吊销有关证照
参考答案:A,B,C,D,E
第15题:[单选题]PLC电力线设备操作简单，实用性强，但是在组网应用中存在一个问题对稳定性有较大影响，请问这个问题是（ ）。
A.A、价格较贵
B.B、共享介质
C.C、易受大功率电器干扰
D.D、缺少访问控制
参考答案:C
第16题: [简答题]微观市场营销环境分析分别有哪些？
参考答案: 1）企业内部；
2）市场营销渠道企业（资源供应商、营销中介机构、营销辅助商）；
3）顾客（消费者、生产者、中间商、非营利组织市场）；
4）竞争者（愿望、属类、产品形式、品牌）；
5）公众（融资、媒介、政府、社团、社区、一般、内部）
第17题: [填空题]从介质访问控制技术性质角度来看，CSMA/CD属于______介质访问控制方法，Token Ring和Token Bus则属于确定型介质访问控制方法。
参考答案:随机型
答案解析:[解析] 从介质访问控制技术性质角度来看，CSMA/CD属于随机型介质访问控制方法，而Token Ring和Token Bus则属于确定型介质访问控制方法。
第18题:[判断题]y06新制度中除了保留原有的五级分类指标外，又新增了”不良贷款”指标，对小、微企业的不良贷款按单户授信额度各分为五个区间（ ）
A.正确
B.错误
参考答案:A
第19题: [简答题]液压泵的分类有哪些
参考答案:
答案解析:液压泵按其结构形式可分为齿轮泵、叶片泵、柱塞泵和螺杆泵等；按泵的使用压力可分为低压泵、中压泵与高压泵；按泵的流量特征可分为定量泵与变量泵。所谓定量泵是指油泵转速不变时，流量不能调节；而变量泵则在转速不
第20题:[多选题]要坚持动车组故障日统计、周分析、月总结。
A.铁路总公司
B.铁路局集团公司
C.动车段
D.动车所
参考答案:CD
第21题: [单项选择]心室率在正常范围的阵发性房扑，治疗应是
A. 奎尼丁复律
B. 静注西地兰
C. 直流电同步电复律
D. 静注甲氧胺
E. 暂不予治疗
参考答案:E
第22题:[多选题]以下属于民间融资类机构的是（ ）
A.小额贷款公司
B.典当行
C.融资租赁公司
D.融资性担保公司
E.私募投资基金（公司）
参考答案:ABCDE
第23题:[单选题]工艺操作规程目录主要分为（）条
A.12
B.13
C.14
D.15
参考答案:B
第24题:[单选题]有关回流线下列说法不正解的是（）。
A.牵引电流经钢轨返回牵引变电所的通路
B.将轨道中的牵引负荷电流回输到牵引变电所的输电线
C.不是牵引网的组成部分
参考答案:C
第25题:[单选题]ZD9型电动转辙机电源电压为直流（）。
A.160V
B.180V
C.200V
D.220V
参考答案:A
第26题: [填空题]有轨运输行人通行处等危险路段设置有（）和警示装置。
参考答案:限速
第27题:[单选题]一台SF6气体断路器需解体大修，回收完SF6气体后（ ）。
A.可进行分解工作
B.抽真空后再进行解体
C.用高纯度N2冲洗内部2遍并抽真空后，方可进行解体工作
参考答案:C
第28题:[单选题]墙边开关安装时距离地面的高度为( )m。
A.A、1.3
B.B、1.5
C.C、2
参考答案:A
第29题:[单选题]改革开放是坚持和发展中国特色社会主义的( ).根本方向。
A.必由之路
B.根本保障
C.根本策略
D.必经之路
参考答案:A
第30题:[多选题]关于电池的正确叙述是( )。
A.电池放电过程具有恒定电压和电流
B.电池的类型虽较多，但单体电池的额定电压是一样的
C.电池是一种电能和化学能相互转化的装置
D.电池必须具备可再充电功能
参考答案:CD
第31题:[简答题]1起重用各机具必须经过安全性检查，对于吊装的吊具、绳索、措施构件等应进行试吊，确认安全可靠后方可行吊装，防止______等安全事故的发生。
参考答案:|A.断索|B.脱钩|C.失稳
第32题: [单项选择]A computer network links computers together to allow users to share hardware, software, and (73)
A. resource
B. file
C. information
D. data
参考答案:D
答案解析:[分析] 计算机网络把计算机连接在一起，允许用户共享硬件、软件和数据。
第33题: [单项选择]光合作用的碳同化的过程是（）的过程。
A. 光能吸收传递
B. 光能转变为电能
C. 电能变活跃的化学能
D. 活跃的化学能转变为稳定的化学能
参考答案:D
第34题: [多项选择]商业银行应当每年（）地披露薪酬管理信息，并列为年度报告披露的重要部分。
A. 具体
B. 全面
C. 及时
D. 客观
E. 详实
参考答案:B, C, D, E
答案解析:
商业银行应当每年全面、及时、客观、详实地披露薪酬管理信息，并列为年度报告披露的重要部分。
第35题:[单选题]若进入变、配电站、发电厂进行电力电缆工作，都应经( )许可。
A.运维人员
B.调控人员
C.单位主管领导
D.工作负责人
参考答案:A
第36题:[多选题]护理诊断的内容包括 ( )
A.病人疾病的行为反应
B.病人疾病的病理变化
C.病人生理、心理、社会等影响健康的问题
D.病人疾病潜在的病理过程
E.护理对象生命过程的反应
参考答案:ACE
