[简答题]请对以下电量电费异常事件进行分析。 【事件经过】 某日，居民客户拨打95598热线投诉：认

参考答案:【违规条款】 （1）工作人员让用户拨打95598电话违反了以下规定： ①《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》第五章第十八条：实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听、热心引导和快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址； ②《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4：实行首问负责制、一次性告知和限时办结制； （2）在接待客户的过程中，供电所工作人员称自己不负责电费问题，违反以下规定： ①《国家电网有限公司员工服务“十个不准”（修订版）》第六条：不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户； ②《国家电网有限公司供电服务标准》7.1.2规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答； （2）客户已将投诉信函放入营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见，违反了以下规定： ①《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”（修订版）》第九条：服务投诉快速处理。“95598”电话（网站）、网上国网APP（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见； ②《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》第三十一条：营业厅应设置意见箱（簿），工作人员每日下班前取阅并及时处理意见簿（箱）中客户反映的信息。 【暴露问题】 （1）供电所工作人员工作责任心不强，违反首问负责制； （2）供电所工作人员服务意识淡薄，对客户多次反映的问题未及时上报； （3）供电所营业厅意见箱形同虚设，未发挥受理客户投诉和意见的作用，暴露出营业厅管理存在漏洞。 【措施建议】 （1）应加强供电所基层工作人员对首问负责制的落实，提升服务意识； （2）加强供电所基层工作人员的沟通技巧和业务知识培训,提升一线工作人员解决实际问题的能力； （3）加强意见箱管理。设置专人进行管理，并定期开启，规范处理流程，及时有效处理客户意见或投诉。