参考答案: （1）当客服代表对电话监听反馈的信息表示出不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。同时，监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。
部分客服代表会认为即便有事实根据也不是问题，可能会找出很多理由解释，认为没有必要改进。在这种情况下，监听人员需要向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果，使其认识到问题的严重性，促使客服代表积极改进。
（2）有时，部分客服代表会固执己见，非常难以接受监听人员的反馈信息，常常令监听人员的工作难以开展和推进。遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“换位思考”的办法，部分客服代表不愿接受改变的原因是考虑到变化可能会给其带来不利影响，监听人员可帮助客服代表分析变化与不变给其带来的有利与不利的因素和结果。
（3）客服代表积极性不高时，应通过观察客服代表日常工作和客户服务水平即可观察到客服代表对工作改进的积极性表现。通常是：表扬、鼓励、赋予新的责任对客服代表的激励效果持续期较短；而主动聆听客服代表的想法，给予心理激励暗示，多向客服代表提出问题和耐心提供帮助，则可创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。
第2题:[单选题]根据现行胶管制造的国家标准规定：在气焊作业中的氧气胶管，其漆色应为（）色。
A.红
B.绿
C.白
D.黑
参考答案:A
第3题: [单项选择]不属于项目组织计划范围的是( )。
A. 人员配合训练计划
B. 人员配备管理计划
C. 组织关系图表
D. 角色与职责分工
参考答案:A
答案解析:项目组织计划通常包括四方面的内容：角色和职责安排，人员管理计划，组织图表和有关说明。
第4题:[单选题]下列关于特级化学防护服维护保养的表述中，错误的是( )。
A.）避免在太阳下曝晒，严禁裸露贮存，应室内存放。
B.避免与油、酸、碱等易燃、易爆物品或化学品混装。
C.脱下后的服装应进行检查，当各种配件完好且服装无损坏，可进一步冲洗浸泡，晾干后再次使用。
D.一旦在染有军用生化毒剂的事故现场使用后，必须经过彻底冲洗洗消方可保留再次使用。
参考答案:D
第5题: [单项选择]组成正中神经的神经根（）
A. C6～T1
B. C5～T2
C. C1～4
D. T3～12
E. L1～S2
参考答案:A
第6题:[判断题]蒸馏就是利用两种不溶液体各自沸点的不同，而分离成为较纯组分的操作。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第7题:[单选题]对于门座起重机，当风力大于几级时，应停止工作( )。
A.5级
B.6级
C.7级
参考答案:C
第8题:[判断题]-A-002 3 1 3
DOS 代表磁盘操作系统。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第9题:[多选题] 风机在启动时,人不能站在哪里?( )。
A.前方
B.后方
C.左方
D.右方
参考答案:AB
第10题: [单项选择]一般炉窑有加热炉，（），回火、正火、退火炉等。
A. 连续式直立炉
B. 蒸汽锅炉
C. 淬火炉
D. 炼铁高炉
参考答案:C
第11题:[单选题]What does the word "obviously" mean?
A.明显地
B.确切地
C.粗鲁地
D.伤心地
参考答案:A
第12题:[判断题]知足的人的性格与自满的人的性格基本一样。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第13题: [单项选择]子宫内膜异位症可表现为
A. 青春期后无初潮，逐渐加重的周期性下腹痛
B. 初潮后不久，未婚少女的原发性痛经
C. 中年妇女继发性痛经进行性加重
D. 生育年龄妇女腰骶部酸痛，劳累、性交、月经前后加重
E. 年轻妇女下腹坠痛，月经期显著并伴低热
参考答案:C
第14题: [单项选择]加速工业经济向知识经济转变的表现不包括有：（）
A. 一些发达国家的知识经济已开始取代工业经济。
B. 信息网络加速电脑产业侵蚀家电市场。
C. 目前知识经济最突出的现象是对信息技术的广泛应用。
D. 服务业在发达国家经济中占比重迅速提高。
参考答案:B
第15题: [简答题]专用空调设备风冷冷凝器的维护内容有哪些？
参考答案: 1）风扇支座紧固，基墩不松动，无风化现象。电机和风叶应无灰尘、油污、扇叶转动正常，无抖动和摩擦。
2）定期用钳形电流表测试风机的工作电流，检查风扇的调速机构，看是否正常。
3）经常检查、清洁冷凝器的翅片，应无灰尘、油污。接线盒和风机内无进水。 电机的轴承应为紧配合，发现扇叶摆动或转动不正常时应进行维修或更换
第16题:[单选题] 某重点单位规定，必须对进出单位的人员所携带物品进行登记。某天，李先生离开单位时带了一个很大的包裹，这时，保安员应当（ ）。
A. 让李先生自己开包并将物品交保安员登记
B. 强制对物品进行查验并且予以登记
C. 检查包裹并让李先生自己登记
D. 因为李先生是单位领导可以放行
参考答案:A
第17题:[单选题]接触网在跨中的弹性与跨距成( )。
A.正比
B.反比
C.一致
D.以上均不对
参考答案:A
第18题: [多项选择]生产时导致缺标的原因有（）。
A. 标鼓弹簧拉断
B. 标夹过松或过紧
C. 胶水粘度不够
D. 标鼓海绵压不到位
参考答案:A,B,C,D
第19题:[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定，基于服务流程开展对客户服务质量标准的研究，包括(____)。
A.服务奖惩制度
B.客户服务质量标准
C.基本规范
D.品质内部评价
参考答案:BCD
第20题:[单选题]PSO的含义为（ ） A．紧急制动 B．车门打开 C．车门关闭 D. 停稳
A.A
B.B
C.C
D.D
参考答案:A
第21题: [判断题]水蒸汽可用于电器灭火。
参考答案:错
第22题:[判断题](27788)( )企业按占用资源的集约度可分为高新技术企业和传统技术企业。(1.0分)
A.正确
B.错误
参考答案:B
第23题:[判断题]雷电时，在保证安全的情况下，可以测量绝缘电阻及高压侧核相。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第24题: [单项选择]
第26题到第28题为套题
某保险公司成立了电话呼叫中心，主动联系消费者并推销公司产品，从服务方式看电话中心属于（）。A. 呼入式
B. 呼出式
C. 呼入呼出混合式
D. 外包式
参考答案:B
第25题: [单项选择]宫颈黏液呈典型羊齿状结晶．对正常月经周期的妇女，在多少天时出现（）
A. 第6～7天
B. 第8～9天
C. 第13～14天
D. 第18～20天
E. 第23～25天
参考答案:C
第26题:[判断题]添乘运营列车司机室，车辆部委外单位员工凭运营公司核发的临时工作证添乘。
A.正确
B.错误
参考答案:B
通勤证
第27题: [单项选择]可治脏器下垂的药物是（）
A. 陈皮
B. 枳实
C. 佛手
D. 青皮
E. 木香
参考答案:B
第28题:[单选题]下列说法正确的是( )。
A.压缩系数越大，土的压缩性越高；
B.压缩指数越大，土的压缩性越低；
C.压缩模量越大，土的压缩性越高；
D.上述说法都不对。
参考答案:A
第29题:[简答题]属地管理的涵义？
参考答案:
属地广义上是指主要领导的管理范围、副职领导的分管领域、职能部门的业务领域、基层单位和员工的生产作业区域。
属地管理的重点是生产作业现场的每一个员工对自己属地区域内人员 包括自己、同事、承包商和访客）的行为安全、设备设施的完好、作业过程的安全、工作环境的整洁负责。
第30题: [单项选择]COMAP操作员密码必须定期或不定期更换，更换期限不得超过（）个月。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 6
参考答案:A
第31题:[单选题]N1002型起重机总风缸风压达到( ),低于此压力不准作业。
A.400kPa
B.500kPa
C.600kPa
D.700kPa
参考答案:C
第32题:[判断题]（2018年）业务收支以人民币以外的货币为主的单位，可以选定其中一种货币作为记账本位币，但对外报出的财务会计报告应当折算为人民币。（ ）
A.正确
B.错误
参考答案:A
第33题:[判断题] 中国汽车工业协会针对智能网联汽车提出五级分类,一级叫DA 即驾驶资源辅助阶段,第二级叫PA 即部分自动化阶段,第三级叫CA 即有条件自动化阶段,第四阶段叫HA 即高
度自动化阶段,最后阶段叫FA 即完全的自动化阶段。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第34题: [单项选择]下列食物中相对含钙高且吸收好的食物是（）
A. 禽肉
B. 畜肉
C. 蛋类
D. 乳类
E. 菠菜、苋菜等
参考答案:D
第35题: [单项选择]有关紧急避孕的说法，正确的是（）
A. 指妇女在避孕失败后采取的避孕方法
B. 为可以代替未使用任何避孕方法者，在房事后进行的避孕措施
C. 带铜宫内节育器可以用以紧急避孕
D. 未采用避孕措施者，在性生活后5天内，可口服紧急避孕药
E. 紧急避孕法可经常使用
参考答案:C
答案解析:紧急避孕是指在无防护措施情况下性生活后或避孕失败后一定时间内采取的防止妊娠的避孕方法。此种方法只能对一次性无防护性生活起保护作用，故不应作为常规避孕方法。适用于无保护性措施者，有性生活者72～120小
第36题:[判断题] 对已充油的变压器、电抗器的微小渗漏进行补焊时，应开具动火工作票，并保证，焊点周围保持原状。( ) (1.0分)
A.正确
B.错误
参考答案:B
第37题: [单项选择]甲状腺Ⅲ度肿大，表现为（）。
A. 可看到，不能触及
B. 可触及，不能看到
C. 肿大超过胸锁乳突肌外缘
D. 肿大达到胸锁乳突肌内缘
E. 肿大不超过胸锁乳突肌外缘
参考答案:C
