如果你是一位书店店员，如何主动、热情、耐心、周到地服务消费者？

参考答案: （1）站立到位。一般情况下发行员在工作岗位上均应站立服务。要求是站立的位置不但可以照看本人负责的服务区域，而且是要站在易于观察消费者、接近消费者的位置上。
（2）善于观察。对于消费者的观察，是出版物发行员在工作中必不可少的事情。要求出版物发行员通过察其意、观其身、听其言、看其行，对消费者进行准确的角色定位，以求把服务做好、做活。
（3）时机适当。只有在消费者需要时再打招呼，不引起消费者反感。
（4）热情周到。
①在接待过程中，对消费者的提问，答复要亲切、简明扼要，要讲普通话，最好能懂一些方言，学会一种外语（如英语）的简单接待用语。在接待工作中要真正做到四声：即主动招呼声、有问必答声、宣传介绍声、礼貌道别声。
②随时整理书架，书台、书柜等，保持出版物整齐、丰满，及时补充货源，不使出版物空档、倒伏和脱漏。
③善于进行口头宣传，推荐、引导消费者选购出版物。
④出版物发行员在与消费者接触时一定要暂时放下手中的工作，面向消费者主动问候“您好”。
⑤接待老年消费者时要注意尊称，说好第一句话“您好”，要更加热情耐心。当消费者多时，首先接待老年人，主动提供帮助，协助选购出版物。
⑥接待儿童消费者时要耐心、善于引导、细心帮助挑选，并要嘱咐安全问题。
⑦接待残疾消费者时注意服务用语，主动帮助，做到一站式服务。