[简答题]【事件过程】在某城市中心区域，因存在现场施工，造成地下直埋电缆被外力破坏，从而导致停电，甚

参考答案:【答案要点】 本次事件违反以下规定： （1）本案中抢修工作人员违反了《国家电网有限公司“十项承诺”》“到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围3小时，农村地区4小时”的要求； （2）对客户询问恢复供电时间过程中，工作人员违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第六条及《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”； （3）多位客户拨打95598投诉，座席人员仅下发工单，违反了《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》第6.1.2条规定的“95598供电服务热线、网上国网、供电营业厅等服务渠道，及供电服务指挥中心发现的异常情况”未进行监测；违反了第6.1.3条：“各省公司监测发现供电服务事件风险隐患后，应及时分别向公司供电服务应急办和有关职能部门进行上报”的要求。 【暴露问题】 （1）工作制度执行不力。对停电后可能造成的影响严重估计不足，对停电可能造成该地段影响范围较大，尽管是紧急抢修，但与客户沟通过程中未能做到耐心解答，造成客户不理解； （2）停电抢修任务安排和抢修方案存在不足。致使抢修时间超过4个小时，引起客户不满； （3）客户已经拨打市政服务热线等进行投诉。但未引起重视，未按照《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》规定，启动相应等级应急预警处置，从而造成事件负面舆论逐步发酵。 【措施建议】 （1）应按照《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》相关要求，做好上报和舆情应对等工作，在事件发生后，第一时间介入处置，控制舆论散播速度，特别针对可能引发新闻媒体跟踪报道的供电服务事件，应引起高度重视，由宣传部牵头联系，提供相关的情况，避免因为信息不对称而形成不客观的报导； （2）加大对抢修人员的培训力度，以客户为中心，以优质服务为出发点，围绕客户合理诉求，规范服务行为，提升服务意识，强化服务理念，不断提升优质服务规范化水平。同时做好《国家电网有限公司供电服务事件应急预案》培训和演练。